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OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（中）
作者：佚名 日期：2003-4-5 字體：[大] [中] [小]
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八、OTC代表的自我組織力
明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說(shuō)：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用�！倍總�(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。
做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰�！豹�
時(shí)間因素：
當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見(jiàn)得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。
OTC代表的雙重責(zé)任：
OTC代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。
最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。
OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。
非推銷活動(dòng)：
非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡(jiǎn)章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬(wàn)別忘記這句話。
你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。
精力因素：
精力的來(lái)源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。
金錢因素：
克服金錢上的困難是你注意要做到的。
你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；四、使你獲得快樂(lè)和豐足。
歸納一切：
學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。
盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒(méi)有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒(méi)有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。
九、怎樣建立談生意的方法
我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說(shuō)的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。下面我們給各位介紹一些方法：
記錄：把你在推銷時(shí)所要說(shuō)的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。
你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說(shuō)什么，用什么言語(yǔ)把所想的一切詳細(xì)的講出來(lái)十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來(lái)，并且加以改良。
我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說(shuō)話應(yīng)是有說(shuō)服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說(shuō)的一切。
實(shí)習(xí)能夠更加完美——有些OTC代表會(huì)說(shuō)：我們不是作家，不能做到這些。不過(guò)，一個(gè)OTC代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。
很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。
現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。
首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”�，F(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。
對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)——以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢�。�?nbsp;
最后，將這些“反對(duì)”問(wèn)題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。
雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。
有計(jì)劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。
早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。
你可知道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。
十、怎樣處理你日常的工作——服務(wù)
服務(wù)有三要點(diǎn)：
一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。
二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。
三、和終端打好關(guān)系。
緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間�！豹�
為藥店服務(wù)并不困難，挽救過(guò)失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。
每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善—第一流的水準(zhǔn)�！ ∵@樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。
計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。
（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒(méi)有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。
（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理和店員。
�。�3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒(méi)有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來(lái)裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。
�。�4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒(méi)有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。
�。�5）檢查藥品的存貨是否清潔。
�。�6）計(jì)算藥店在庫(kù)房的存貨。
（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多進(jìn)貨。
�。�8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫(kù)房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。
�。�9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來(lái)。
�。�10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說(shuō)話，不過(guò)，這是要伺機(jī)行事的。
你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。
通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來(lái)問(wèn)候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。
使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過(guò)時(shí)的。
你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都必須具有的，沒(méi)有這些記錄，就根本沒(méi)有你們這些人存在。
當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。
公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。
帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。
一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來(lái)的得失。
你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。
十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理
當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問(wèn)題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無(wú)主見(jiàn)而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。
你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問(wèn)題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問(wèn)題。
一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”
二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品�！豹�
三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”
四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品。”
一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問(wèn)題，他被打倒了！
“反對(duì)”的問(wèn)題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問(wèn)題，如果藥商不提出問(wèn)題，他一定會(huì)有一些未解答的問(wèn)題在他的腦海里，這些問(wèn)題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問(wèn)，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問(wèn)題是表示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。
反對(duì)問(wèn)題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽(tīng)你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。
決定——任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。
反對(duì)的問(wèn)題可分為兩大類：
一、真正的反對(duì)；
二、偽裝的反對(duì)。
分別清楚這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺(jué)那些反對(duì)問(wèn)題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問(wèn)題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問(wèn)題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。
如何解答問(wèn)題——不應(yīng)該過(guò)早解答藥商的問(wèn)題，這會(huì)引致意見(jiàn)不合，沒(méi)有OTC代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對(duì)付藥商提出問(wèn)題的三個(gè)步驟：
�。�1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說(shuō)的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問(wèn)題。
（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問(wèn)題，沒(méi)有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)�！豹�
�。�3）再次提出反對(duì)問(wèn)題——用自己的言語(yǔ)再次提出反對(duì)問(wèn)題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。
十二、對(duì)投訴的處理方法
如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？
但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的�？赡苓@是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過(guò)分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。
要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。
不要逃避投訴——?dú)g迎投訴！不要失去理智——運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：
不要逃避投訴——?dú)g迎投訴
沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋邯?nbsp;
�。�1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。
�。�2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。
你會(huì)發(fā)覺(jué)處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。
不要失去理智——運(yùn)用理智
當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽(tīng)而不要反駁太多，讓他說(shuō)完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。
留心傾聽(tīng)他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說(shuō)完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺(jué)得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。
不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。
對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無(wú)論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。
不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說(shuō)：“我很高興你這樣對(duì)我說(shuō)，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說(shuō)出困難就是了�！豹�
這種說(shuō)話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。
注意你已做了什么：
（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。
�。�2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。
�。�3）你沒(méi)有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒(méi)有說(shuō)出投訴將會(huì)怎樣解決。
答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。
但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：
�。�1）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。
�。�2）有策略地問(wèn)問(wèn)題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問(wèn)的感覺(jué)。
�。�3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。
（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。
答案要肯定：
當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：
（1）多謝他說(shuō)出這投訴和事實(shí)。
�。�2）說(shuō)出事實(shí)，令藥商明白。
�。�3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。
如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是反方，應(yīng)保持中立。
最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。
十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備
有許多的推銷方式都是很難過(guò)分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來(lái)說(shuō)，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過(guò)或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過(guò)急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？
藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表毫無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見(jiàn)的那個(gè)人的一切。
或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。
交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁�，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。
誰(shuí)的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來(lái)說(shuō)，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方——即藥商——的資料，另一種說(shuō)法是：
一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門去做；
二、專門（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)；
三、個(gè)人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。
很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料可以用頁(yè)記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。
從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無(wú)所知好得多吧！
一次又一次，OTC代表沖上門來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買手的詳情一無(wú)所知，這是用得著的。
資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。
十四、困難的推銷環(huán)境
要知道怎樣對(duì)付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。
在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。
難對(duì)付的客戶不是無(wú)法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。
專家：OTC代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來(lái)——他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。
你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說(shuō)“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見(jiàn)，歡迎他進(jìn)來(lái)，如果你在之前和他見(jiàn)過(guò)面，那就更好不過(guò)了。
大致說(shuō)來(lái)，對(duì)付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無(wú)還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！
不管怎樣，千萬(wàn)不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對(duì)你有偏見(jiàn)的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。
賣給委員會(huì)：
如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒(méi)有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來(lái)了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。
許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見(jiàn)他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰(shuí)是里面的“專家”——哪一個(gè)人的意見(jiàn)影響力最大——向他推銷。
專家客戶：
專家客戶可能是一個(gè)真正的專家——一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人——那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家——一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人——那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺?ài)吃這一套。
遇到真正的專家，千萬(wàn)不要怯場(chǎng)，也千萬(wàn)不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來(lái)“銷”“你的”貨，這就是秘訣。
這就是柔道的方法——借力，引他說(shuō)出他購(gòu)買的原則，這說(shuō)來(lái)古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來(lái)扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。
如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，如果你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。
爭(zhēng)執(zhí)性的客戶：
他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的——至少他這樣想。
贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。
問(wèn)題是——爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷無(wú)關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。 你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見(jiàn)之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。
不信人的客戶：
不肯信人的客戶和愛(ài)爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。
大略來(lái)說(shuō)，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說(shuō)實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來(lái)做什么？
有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過(guò)敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。
同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無(wú)法證明意見(jiàn)的拿出事實(shí)來(lái)，他自然會(huì)相信你的意見(jiàn)了。如果你遇見(jiàn)真正不肯相信的客戶，你只可停下來(lái)問(wèn)問(wèn)他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說(shuō)謊呢？
當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說(shuō)謊了。”
最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過(guò)就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的��！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”
這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！
投訴的客戶：
我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。
不要混過(guò)你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。
大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒(méi)有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無(wú)投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。
明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問(wèn)題引出對(duì)付的方法： 一、他相信自己有投訴的理由嗎？
二、他是否要討便宜？
三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？
四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？
五、他知識(shí)因?yàn)槟昙o(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？
六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？
這投訴是有實(shí)據(jù)和確定的，或者是漠無(wú)實(shí)際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說(shuō)得確定一點(diǎn)好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投訴的來(lái)源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。
更難應(yīng)付的客戶：
甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購(gòu)買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。
�、俪聊目蛻簦邯�
對(duì)于新出道的OTC代表來(lái)說(shuō)，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。
第一種是天生，真誠(chéng)的，而第二中是故作的，缺乏誠(chéng)意的。對(duì)付這兩種人，大致沒(méi)有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說(shuō)話的。你可以問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)題，然后等候他的答復(fù)。
實(shí)際的興趣：
最致命傷是希望用多言來(lái)企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無(wú)措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。
他毫無(wú)反應(yīng)是不是因?yàn)樗桓信d趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開始推銷的，那就是說(shuō)：一定要知道問(wèn)他的問(wèn)題是有意義的，如他只是“左耳進(jìn)右耳出”，并沒(méi)有用心去聽(tīng)，你一定要令他用心聽(tīng)才開始推銷。
利用視覺(jué)輔助，雖然他不用心聽(tīng)，他總不至是瞎子吧，對(duì)于天性沉默的，你必須要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說(shuō)，把你的推銷話說(shuō)完，然后就以沉默制沉默，說(shuō)清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。
這辦法好象是在乎不管他說(shuō)什么話，對(duì)你都是有幫助的。
如果他問(wèn)，你便答；如果他提出質(zhì)問(wèn)，面對(duì)它；如果他說(shuō)：“好”，繼續(xù)下去，如果他說(shuō)：“不”，那把一切錯(cuò)誤歸咎已身，因?yàn)槟惆言捳f(shuō)得不好，道歉之后，再來(lái)一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。
最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。“既然你沒(méi)有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”
這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)�，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無(wú)計(jì)可施，你千萬(wàn)不可用此方法。
�、诮≌劦目蛻簦邯�
多言的客戶不一定是無(wú)謂的，你愈對(duì)他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說(shuō)話，但如果他愈說(shuō)愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說(shuō)……，是嗎？”
在推銷進(jìn)行中，盡量給他說(shuō)話機(jī)會(huì)，這是十分聰明的，但千萬(wàn)不可讓他離題萬(wàn)丈，每個(gè)人都覺(jué)得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說(shuō)了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉(cāng)”吧，何況，你還可以從他的說(shuō)話中獲得線索呢！
健談的客戶往往有意無(wú)意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰(shuí)都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)OTC代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。
你來(lái)這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X。
如果你明白自己的工作，你是沒(méi)有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。
有一些客戶只是快人快語(yǔ)而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。
如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！
你可以用壞脾氣的客戶來(lái)衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的OTC代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)OTC代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！
對(duì)付壞脾氣的客戶的正確方法是：
�。ǎ保┳兓膽�(zhàn)術(shù)；
（２）時(shí)常保持鎮(zhèn)靜；
�。ǎ常┍３挚蜌�；
�。ǎ矗┨貏e小心周到。
一定要把他的火氣按下來(lái)，柔和地答問(wèn)題往往使他不好意思再蠻下去的。
記著，今日脾氣差的客戶可能是將來(lái)的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。
�、圩源蟮目蛻簦邯�(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的OTC代表來(lái)說(shuō)，自大的客戶是完全不成問(wèn)題的，這一類人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說(shuō)你要卑躬屈膝，你只要見(jiàn)風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。
�、芴旖j(luò)的客戶 ：
太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說(shuō)話，但不和你談生意。
當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬(wàn)不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是OTC代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。
�、萋殬I(yè)買手：
在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購(gòu)，這人通常是十分難應(yīng)付的。
他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來(lái)了，他是多種行業(yè)的專家，他對(duì)普通的推銷說(shuō)白——稱贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷人才是佩服的。
正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問(wèn)題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的OTC代表的。
讓他向你買：
坦白說(shuō)，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會(huì)找東西買的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對(duì)買東西是沒(méi)有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。
當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問(wèn)題嗎？圣誕禮物呢？
這只好由你們自己看情形來(lái)決定了，這問(wèn)題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無(wú)法自拔的。
十五、怎樣增加客戶
這項(xiàng)工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但OTC代表應(yīng)盡量增加新客戶。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷售經(jīng)理來(lái)和客戶接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶就被同行所奪去。須知，每爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶，士氣便會(huì)更加提高。
有些OTC代表會(huì)說(shuō)他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋�(gè)太忙，沒(méi)法找到新客戶的OTC代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無(wú)法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會(huì)有所損失。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。
通常一位OTC代表不會(huì)因太忙而沒(méi)空去爭(zhēng)取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說(shuō)會(huì)被拒絕。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的OTC代表，一定要克服這個(gè)心理。
一個(gè)成功的OTC代表亦是一個(gè)會(huì)爭(zhēng)取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：
�。�1）新開張的藥店
（2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。
你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個(gè)有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶�！ ⌒�?tīng)I(yíng)業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問(wèn)，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的OTC代表所必需的。
你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見(jiàn)的銷售人詢問(wèn)和向你熟悉的藥商查問(wèn)有關(guān)新客戶的消息。
未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助：
（1）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。
�。�2）選出銷售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。
�。�3）依表上的次序逐一接洽。
你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒(méi)有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無(wú)可避免的。）永遠(yuǎn)沒(méi)有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購(gòu)買量同時(shí)增加。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭(zhēng)取市場(chǎng)，和其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。
你的客戶擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。
設(shè)法增加每一個(gè)客戶的購(gòu)入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。
每個(gè)月，你的客戶都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。
一個(gè)好的OTC代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。很多時(shí)候，一個(gè)OTC代表會(huì)覺(jué)得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：
�。�1）他停止找尋新客戶。
�。�2）遲到早退，一個(gè)好的OTC代表應(yīng)樂(lè)于工作。
�。�3）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。
�。�4）公司會(huì)議時(shí)常缺席。
（5）不小心工作和不整齊的外表。
�。�6）埋怨自己的工作。
�。�7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。
�。�8）銷售量下降。
�。�9）藥商的投訴增加。
�。�10）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。
�。�11）坐在運(yùn)輸車上，不去和藥商直接接觸。
（12）不把行車路線表上的客戶整理好。
每位OTC代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。
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